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De 0 a 10, qual a qualidade do serviço prestado por você? PDF Imprimir E-mail

Por Marianne Kellner Haak

Neste início de século, vários paradigmas de competitividade têm sido quebrados e novas formas de Administração têm aparecido para enfrentar esta realidade. Como resultado da crescente globalização do mercado, nossos produtos passaram a competir com os de todo o mundo, estando os consumidores constantemente bombardeados com novas tecnologias de processos atendimento. Dentro do setor produtivo como um todo, o de serviços é o mais delicado de se lidar, pois é no exato momento da interface entre duas pessoas – cliente e colaborador – que o serviço verifica-se e se registra a percepção do cliente. Essa percepção é diferente daquela advinda da compra de um bem físico. Não se troca atendimento. Daí a importância de tudo sair certo da primeira vez.

Se pararmos para pensar por alguns momentos, podemos notar que a qualidade do serviço prestado por um banco, um órgão público, um restaurante, um hotel, uma seguradora, não é apenas um item importante para a empresa e seus funcionários: é crucial para sua sobrevivência e conquista de novos espaços. Muito se tem ouvido falar de qualidade, certificados de excelência, práticas estas que grande parte das empresas mundiais adota ao longo das últimas décadas e que têm demonstrado resultados em termos de eficiência administrativa.

No entanto, deve ser salientado que cabe à organização dar condições para que as pessoas melhorem seu desempenho no trabalho. Cabe aos indivíduos que nela trabalham perceberem que somente eles podem vivenciar os conceitos de qualidade e praticá-los. Cada funcionário deve ter condições de perceber, por si só, os processos internos e externos que afetam seu cotidiano – quem são seus clientes, quais as necessidades inerentes a eles – e daí concluir como deverá ser seu desempenho tendo em vista proporcionar-lhes o melhor atendimento. É fundamental também que se entenda bem a noção de cliente interno. Não se pode atender bem externamente quando falta um bom atendimento de seu público interno. Afinal, cliente é todo o indivíduo afetado diretamente pelo trabalho de cada um, independente de ser ou não o consumidor final.

Mas, afinal, do que se trata “prestar serviços de qualidade?”. A resposta é simples: baseia-se em se colocar no lugar daquele a quem se está servindo e responder a si mesmo perguntas básicas como, por exemplo, qual o tipo de atendimento que gostaria pessoalmente de ter e que o deixaria satisfeito, realizando, a seguir, a transposição dessas perguntas para o universo do cliente, melhor percebendo aquilo que ele quer. É a partir do entendimento dessas necessidades individuais e da busca da maneira de sempre melhor atendê-las que se pode aperfeiçoar a gestão de seu próprio trabalho. Baseia-se nesta súmula o objetivo pelo qual as empresas estão se preparando para o próximo século e pelo qual serão capazes de superar os competidores.

Cabe, portanto, a cada pessoa, individualmente, “sentir” o seu trabalho, procurando atuar sempre de forma criativa, focada, com boa vontade, companheirismo e respeito. Agindo assim, com certeza, ao final do dia, você poderá ter a gratificação de receber muitos sorrisos e jamais se esquecerá de que, no momento seguinte, quem pode estar do outro lado é você! E se estivesse, que nota daria ao seu próprio atendimento?

 

Fonte RH.com.br